Organisation des démarches qualité gestion des risques et accompagnement par l'EMQ |
Chargé de mission :
Objectifs
| L’équipe mobile qualité met l’usager au centre du projet personnalisé, de soins, d’accompagnement. La satisfaction de l’usager prend une place fondamentale dans ce dispositif. Il s’agit en permanence de savoir ce qu’il manque ou qui aurait pu amener une plus grande satisfaction. Pour parvenir à cela, le soignant, l’accompagnant vont identifier tout ce qui leur semble perturber ce cheminement. Cela signifie évaluer et réévaluer en permanence l’état de satisfaction du bénéficiaire (par une réactivité collective à l’écoute de la personne accompagnée et de sa famille), réajuster les prises en charge et anticiper les situations difficiles potentielles pour en prévoir les réponses afin de minimiser les risques de maltraitance involontaire. Pour que ce bénéficiaire reste acteur de sa vie, fut-elle une fin de vie, il est nécessaire de l’informer au plus près de ce qu’il désire avec les mots qu’il veut et peut entendre, valorisant la personne fragilisée le plus possible. En effet, dans de nombreux cas, on retrouve un sentiment de culpabilité des équipes de ne pas avoir pu satisfaire au mieux le résident ou l‘usager, quelle qu’en soit la raison. Ce sentiment est parfois justifié mais le regard extérieur souvent négatif porté sur le médico-social augmente cette sensation d’insatisfaction, voire d’auto flagellation des acteurs de première ligne.Pour les équipes mobiles, l’attention sera portée sur les soignants des services et les accompagnants afin de les soutenir : - dans leur démarche d’amélioration de la qualité et de la sécurité à chaque moment, - leur ouvrir un espace de paroles dans les temps difficiles, de doutes ou de conflits éventuels et sur tous ceux qui interviennent auprès des résidents, des usagers. - Il y a là aussi, de la part des équipes mobiles, un important travail d’anticipation pour éviter ces périodes ou impressions d’insuffisance de qualité ou de conflits ; - un travail de restitution permanente aux équipes de première ligne pour que ces soignants et accompagnants est réalisé afin que ces équipes ne se sentent pas dépossédés de cette démarche d’amélioration des pratiques mais qu’ils la considèrent bien comme leur, la présence de l’EMQ n’étant qu’un accompagnement et éventuellement une valorisation des équipes dans leur démarches permanentes d’amélioration. Cet accompagnement des équipes soignantes, relève de la notion du mieux être pour mieux soigner ou « mieux être pour mieux accompagner »si chère aux formateurs. - La mission d’accompagnement à la mise en place d’une démarche qualité gestion des risques : L’EMQ intervient à la demande des équipes des établissements médico sociaux ou, à défaut, selon un calendrier ne pouvant excéder dans tous les cas un jour ( 7heures) par mois par établissement sur site ou à distance. L’EMQ aide au repérage des axes d’amélioration, à la définition des actions de progrès et surtout à la définition d’éléments de suivi, indicateurs, ou autres. Il s’agit alors de définir des méthodologies de fréquence de recueil, de calcul ... A chaque fois que possible les référents du RéQuaMS choisiront des outils simples, NON chronophages, adaptés au mieux aux ressources de la structure accompagnée. Les motifs d’appel à l’équipe mobile sont variés, et passent de la demande spécifique d’équipes sur des dysfonctionnements réels ou supposés, l’insatisfaction d’usagers et de leurs traitements, le soutien aux équipes, aux usagers, la besoin d'outils d'amélioration des pratiques... Le travail est toujours indirect et se fait avec l’accord et la participation complète de l’équipe en place, sur sollicitation de la Direction. C’est le principe de “Non Substitution” aux équipes soignantes ou accompagnantes qui demeurent des équipes référentes de l’usager, mais aussi les « équipes chef d’orchestre » de la qualité et de la gestion des risques. Le travail de l'équipe mobile est un travail de compagnonnage eu égard à la qualité et à la sécurité. Il est facilité par sa position de tiers, indépendant de la prise en charge des usagers, mais reste évalué à travers la satisfaction et les mesures de progrès des équipes. Il ne saurait se substituer au travail réalisé au quotidien dans les établissements par les agents, mais au contraire l’EMQ sert la démarche de l’établissement en aidant à sa structuration.
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